Gérer les conflits et faire face aux situations tendues
Notre formation gestion des conflits en entreprise répond à un enjeu central du métier d’encadrant, de direction ou de proximité : ces fonctions sont particulièrement génératrices de stress.
Présentation de la formation
- Être capable de détecter la genèse d’un conflit potentiel
- Être capable de gérer les émotions désagréables internes et externes
- Être capable de mettre en place une stratégie de désescalade
Tout public
Aucun
- Évaluation sommative et/ou certificative (en fin de formation)
- Outils utilisés : QCM, quizz, autoévaluation, mise en situation, questionnement, ….
Cette formation donnera lieu à une évaluation sommative en fin de session.
Introduction (30 minutes)
- Présentation des objectifs de la journée
- Tour de table des participants pour identifier les niveaux et les attentes
Module 1 : La compréhension du conflit (1 heure 30 minutes)
- Identifier les sources d’un conflit et distinguer la nature des conflits
- Techniques de résolution de situations conflictuelles liées au client dans les transports
- Mise en pratique au travers de mini-scénettes
Module 2 : Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit (1 heure 30 minutes)
- Analyse de son profil via un test de personnalité
- Analyse de ses limites en situation conflictuelle
- La typologie des individus au travail et les conduites possibles
Module 3 : Communiquer de manière non-violente (1 heure 30 minutes)
- Définition de la CNV
- Les 4 étapes de la CNV
- L’utilisation de la CNV dans la gestion des tensions et conflits
Module 4 : Prévenir et gérer les situations difficiles (1 heure 30 minutes)
- Distinguer l’affectif du factuel
- Modifier son comportement face à l’agressivité
- Mise en situation autour d’un jeu de rôles : débrief et analyse de la situation
- Élaboration en commun de bonnes pratiques
Conclusion (30 minutes)
- Récapitulation des points clés de la formation
- Temps de questions / réponses
- Évaluation de fin de formation
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